摘要：數(shù)十萬家快遞驛站，和幾百萬快遞員一道，構(gòu)建起龐大物流系統(tǒng)的末端，也成了很多人生活中難以離開的存在。

但在很多人眼里，它現(xiàn)在也成了麻煩制造者，“不送貨上門”、“服務(wù)態(tài)度差”乃至“威脅”“辱罵”，社交媒體上，投訴驛站的帖子常常蓋起高樓。

另一邊，驛站從業(yè)者的怨氣更大，他們說，自己才是“底層”，夾在“各路神仙”和消費(fèi)者間的縫隙里艱難生存。

矛盾總是在末端爆發(fā)，但追根溯源，許多跡象表明，系統(tǒng)“失制”了——它越來越高效，但也越來越極限，許多事都可能引起爭(zhēng)吵，比如一個(gè)塑料袋，又比如，最近神仙“打架”了。

文 | 周航 張倍嘉

編輯 | 王一然

“神仙打架”

最近，“神仙”在打架，而西安一家快遞驛站的老板李兵，發(fā)現(xiàn)自己又成了“背鍋俠”。

大概從10月開始，許多人的淘寶物流信息上不再顯示取件碼，取而代之一條提示：請(qǐng)出示運(yùn)單號(hào)后五位取件。有人到了驛站，才知道最近驛站改用多多驛站系統(tǒng)，而“系統(tǒng)在打架”。

類似的事也發(fā)生在菜鳥驛站。10月初，一位用戶在社交媒體上抱怨：拼多多買的包裹，在菜鳥系統(tǒng)里輸入運(yùn)單號(hào)才顯示取件碼。

比消費(fèi)者更頭疼的是驛站從業(yè)者。一個(gè)年輕女孩說自己“接近崩潰”——貨堆得路都走不了，她一邊掃碼入庫，另一邊被取件者包圍，要不停切出系統(tǒng)查取件碼。

她公開發(fā)出質(zhì)問同時(shí)也是求助，“為什么兩個(gè)平臺(tái)干架，倒霉的還是我們?cè)隗A站上班的人？誰來管一管這個(gè)市場(chǎng)？”

在西安市區(qū)，李兵的驛站，矛盾更激烈爆發(fā)出來了：雙十一的下班高峰期，取件人排著長(zhǎng)隊(duì)，一名顧客看不到取件信息，指著他鼻子不停質(zhì)問“快遞去哪了？”李兵覺得“真的好沒面子”，他的情緒也爆發(fā)了，查取件碼，找到包裹，遞過去時(shí)告訴對(duì)方再也別來店里：“女士，以后你的貨我交給快遞員，讓他給你送貨上門?！?/p>

2023年11月13日，江蘇省南京市，“雙11”快遞投遞量高峰到來，某驛站內(nèi)堆滿了各類快遞。圖源東方IC

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事實(shí)上，不滿的情緒已經(jīng)積累很久。原本顧客能通過短信收到取件碼，但這兩年隨著各家電商平臺(tái)隱私號(hào)普及、升級(jí)，曾經(jīng)簡(jiǎn)單的事也變得棘手。

系統(tǒng)提供了解決辦法：驛站可以自己去要真實(shí)號(hào)碼手動(dòng)發(fā)短信。但一位驛站老板反問，有人開啟虛擬號(hào)就是為了保護(hù)隱私，“再打電話問真實(shí)號(hào)碼不是找氣受嗎？”更現(xiàn)實(shí)的理由是，“忙得過來嗎？”

改變不了系統(tǒng)，驛站老板李兵只能改變小區(qū)的居民。有兩個(gè)客戶同姓同手機(jī)尾號(hào)（這已經(jīng)算是隱私號(hào)里好識(shí)別的），很容易發(fā)錯(cuò)短信，他說自己“逼著”其中一個(gè)在購物時(shí)候改了姓，“哪怕叫阿貓阿狗，我都能分辨出來?！?/p>

雖然大多數(shù)時(shí)候，驛站從業(yè)者們已經(jīng)習(xí)慣了“生態(tài)鏈底端”的地位，但做驛站四年，李兵承認(rèn)自己心態(tài)發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。這反映在他拍攝講驛站生活的視頻里，剛開始他眼神溫和，聊如何服務(wù)；現(xiàn)在他眼里似乎失去光芒，語速也變得迅捷，總是在吐槽。

吐槽“系統(tǒng)搞事情”，吐糟“離譜的投訴”，以及最重要的一點(diǎn)，“驛站現(xiàn)在不掙錢了”。

李兵總結(jié)性地說，“服務(wù)取決于你讓他掙多少錢”。

求和

過去二三十年被視作快遞行業(yè)的黃金時(shí)代，伴隨著電商的高速發(fā)展，每天數(shù)以億計(jì)的快遞，經(jīng)由轉(zhuǎn)運(yùn)、分揀，最終通過數(shù)百萬快遞員和數(shù)十萬家驛站，抵達(dá)終點(diǎn)。

和大多數(shù)驛站一樣，李兵主要服務(wù)通達(dá)系（加盟制快遞公司統(tǒng)稱）?？爝f員每天拉來快遞，由驛站上架、入庫，消費(fèi)者取件后出庫；完成一系列動(dòng)作后，快遞員會(huì)在系統(tǒng)里為每個(gè)包裹支付三毛錢，每條短信系統(tǒng)收取三分的信息服務(wù)費(fèi)，再扣掉打印等成本，驛站到手大概兩毛五。

行業(yè)的普遍算法是，派件業(yè)務(wù)不掙錢，甚至覆蓋不了房租和人力，掙錢與否取決于寄件業(yè)務(wù)。但這兩年，上門取件取代了驛站寄件，驛站的生存受到?jīng)_擊。

李兵的驛站開在居民小區(qū)里，2021年每天包裹400多件，寄件就有二三十件，現(xiàn)在包裹增長(zhǎng)到五六百件，但到站寄件“一天能有十件就了不起了”。不僅如此，單個(gè)包裹利潤(rùn)也大幅壓縮，多位驛站老板說，最近這個(gè)雙十一，系統(tǒng)上調(diào)了寄件服務(wù)費(fèi)，且電商平臺(tái)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)下調(diào)（很大一部分寄件來自電商退貨），有老板甚至關(guān)閉了寄件功能。

這幾年，消費(fèi)者的直觀感受是，身邊驛站越來越多，除了菜鳥，中通的兔喜驛站，圓通的媽媽驛站，也冒了出來。用某快遞公司一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)老板的話說，“誰先把這個(gè)市場(chǎng)占領(lǐng)住，將來誰的派件就是穩(wěn)定的?！痹谝恍┑胤?，取完所有快遞要走上一大圈，甚至變成要帶行李箱出行的浩大工程。

某快遞處理中心，工作人員正在抓緊裝缷、分揀快遞件。圖源東方IC

驛站之間互相競(jìng)爭(zhēng)，派單費(fèi)繼續(xù)走低，戰(zhàn)爭(zhēng)過后，李兵的驛站屬于活下來的，但是利潤(rùn)已經(jīng)降得非常低。

不過，李兵倒是從來沒有像現(xiàn)在這么硬氣過——曾經(jīng)他靠“免費(fèi)代放一段時(shí)間”把快遞員從豐巢柜那搶了過來，現(xiàn)在他成了更主動(dòng)的一方，把維持多年的三毛派費(fèi)漲到四毛。

他的底氣來自于，沒人會(huì)來搶這門生意。他一邊按計(jì)算器，一邊算賬：哪怕小區(qū)來了新人，撬走所有快遞，寄件拉滿，20件一天，每件給他多算成5塊利潤(rùn)，扣掉單獨(dú)門店的房租物業(yè)水電4000塊，最后算下來，一年到頭只能掙5萬塊錢出頭。

而代價(jià)是全年無休，“都不敢頭疼腦熱”，“換你會(huì)愿意做嗎？”

他之所以還能干，是因?yàn)樗闹鳂I(yè)其實(shí)是小區(qū)里的超市，驛站如今徹底成為“引流工具”。

理論上，他需要提供更好的服務(wù)，爭(zhēng)取把“流量”轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。但實(shí)際上，開店越久他越“現(xiàn)實(shí)”，在內(nèi)心深處，逐漸把客戶根據(jù)消費(fèi)水平分為ABC類：

他最喜歡的A類客戶，是超市的常客，除了取快遞也在他這寄快遞，當(dāng)這些人來拿快遞，他會(huì)“哥長(zhǎng)哥短姐長(zhǎng)姐短”，如果需要膠帶、包裝袋，立刻無條件提供。

排序最低的C類客戶，從不消費(fèi)，只取快遞，有的還每次都要一個(gè)袋子。他嘴上不說什么，但“內(nèi)心深處壓根不大想服務(wù)”。如果要借板車，那對(duì)不起，得緊著其他客戶，取快遞人多，也請(qǐng)稍等一下，其他人優(yōu)先。如果對(duì)方投訴，“讓我知道你是誰，可能你就收不到快遞了”。

除了沒人會(huì)搶不掙錢的生意，李兵另一個(gè)底氣來源是，“驛站還是剛需”，因?yàn)橛蓄櫩托枰芽爝f放在驛站，更因?yàn)榭爝f員件太多，壓根送不過來，“我們是給快遞員擦屁股的人”。

之前，那個(gè)取件碼引發(fā)的沖突中，他當(dāng)場(chǎng)宣布拉黑的“C類顧客”，也沒等到送貨上門?？爝f員打電話讓那位顧客接貨，顧客說在上班，快遞員說不敢放門口，顧客讓他下班送，快遞員說下班他很忙。拖了幾天，對(duì)方一個(gè)快遞沒收到，最后不得不上門跟李兵求和。

現(xiàn)在，李兵經(jīng)常說的一句話是，“沒人敢得罪我”。但這位個(gè)體老板眼下就有煩惱，驛站招聘工資從3500元漲到4000元，好久沒招到人，忙得他凌晨一點(diǎn)多才能抽出空，并且聊著聊著，好幾次都睡著了。

2024年9月11日，浙江省金華市，一快遞網(wǎng)點(diǎn)，工作人員將上千件包裹分揀到貨架上。圖源東方IC

“黑白名單”

關(guān)于驛站，一個(gè)投訴最集中，或許也能幫助人們理解系統(tǒng)運(yùn)作機(jī)制的問題是：快遞驛站和送貨上門，到底什么關(guān)系？

最早，兩者沒有直接聯(lián)系，李兵的驛站在現(xiàn)在的行業(yè)里叫“純驛站”。但在許多地方，驛站早已演變成另一種——和快遞網(wǎng)點(diǎn)直接合作，承包一個(gè)小區(qū)，驛站老板也成了快遞員，常見模式是夫妻店，老公送快遞，老婆管驛站。

這是不斷博弈后的結(jié)果——對(duì)快遞公司網(wǎng)點(diǎn)而言，它比交給快遞員派費(fèi)更低，更穩(wěn)定，快遞公司總部也在近幾年內(nèi)大力推廣，稱之為“直送模式”，在一些地方派件成本下降了20%。

事實(shí)上，如今做驛站，往往和網(wǎng)點(diǎn)合作才是僅有的選擇。既因?yàn)檫@樣能拿到更高的派費(fèi)，更因?yàn)榘驼莆赵趯?duì)方手里，他們既是驛站的個(gè)體老板，也要不時(shí)穿上快遞公司們的制服打卡，承擔(dān)起一切可能的罰款。

黑貓投訴平臺(tái)上，根據(jù)某驛站熱門關(guān)鍵詞搜索排序結(jié)果。制作人：張倍嘉

上海郊區(qū)，兩年前燕姐接手一家驛站時(shí)，繼承了多家快遞公司的承包權(quán)，以及一份顧客名單——既是驛站系統(tǒng)禁止入庫的“黑名單”，同時(shí)也是快遞公司必須送貨上門的“白名單”。

每個(gè)名字背后，基本都有多次投訴。投訴多了，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)催促她，“趕緊加入名單”，以防對(duì)方升級(jí)投訴到總公司，電商平臺(tái)，乃至郵政管理局，那意味著高額罰款，對(duì)驛站和網(wǎng)點(diǎn)來說都是惹不起的神仙。

問題在于，對(duì)燕姐來說，她每個(gè)包裹拿到的錢是一樣的——根據(jù)快遞公司不同，現(xiàn)在七毛到一塊不等。這個(gè)價(jià)格在上海，她說每一次送貨上門，自己就是“虧錢”的。

現(xiàn)在，她勉強(qiáng)還能算得過來賬，淘系包裹對(duì)送貨上門有補(bǔ)貼。她專門請(qǐng)了個(gè)送貨員，補(bǔ)貼覆蓋不了送貨員工資，但可以把“白名單”的快遞順便帶上。但補(bǔ)貼也不穩(wěn)定，她聽說上海快停了，到時(shí)候她真不知道拿這些“白名單”怎么辦。

這份名單總是在增加的。尤其今年3月1日，“禁止擅放驛站”的全國快遞新規(guī)實(shí)施以來，她說名單人數(shù)翻倍了。

大部分居民是理解這行辛苦的，燕姐說，甚至還有一對(duì)坐著輪椅的夫妻，她說送上門對(duì)方都要自己來取，但碰到那些動(dòng)不動(dòng)用投訴威脅的，她實(shí)在提不起來情緒。

和燕姐一樣，浙江某縣級(jí)市的驛站老板小丁，每當(dāng)片區(qū)里來了新用戶，她總是先嘗試放驛站，“看看對(duì)方什么反應(yīng)”，對(duì)方要是不好搞，一投訴，那也只能進(jìn)入送貨上門的“白名單”。

干了多年驛站，小丁現(xiàn)在的理解是，這行能不能掙到錢完全取決于能不能摸透小區(qū)里居民的脾氣，把投訴和罰款控制下來。而這個(gè)過程，“都是花錢（罰款）買教訓(xùn)”。

小丁現(xiàn)在也不忌憚和對(duì)方“互噴”，這是情緒的爆發(fā)，也是一種生存謀略，“有時(shí)候該吵還是要吵的，因?yàn)槟悴怀车脑挘絹碓綍?huì)蹬鼻子上臉?！?/p>

幾乎每一個(gè)新入行的驛站人都要經(jīng)歷交學(xué)費(fèi)的過程。在廣西柳州，一個(gè)轉(zhuǎn)行做驛站的前護(hù)士沒想到，學(xué)費(fèi)那么沉重，她提供的結(jié)賬單里，6月份平均一天派700單，每單0.43元，總收入9400元。但罰款扣掉三分之一，有20多小項(xiàng)，最多單項(xiàng)是虛假簽收，比如“顧客媽媽拿了快遞但本人說沒拿到”，累計(jì)扣掉480元。

第二個(gè)月，罰款變少了，但還是有1300元。她干不下去了，“我賺錢是幾毛幾毛地賺，但罰款是幾百幾百罰款。每個(gè)月累死累活，還不如去上班?！?/p>

她關(guān)了兩小時(shí)門，去找快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)理論，最終等來解除合作的決定，說是因?yàn)樗龕毫拥牧T工行為，收走了快遞，只剩下一個(gè)空蕩蕩的門店。

今年9月，廣西柳州一家剛開兩個(gè)月的驛站關(guān)門了。講述者供圖

高壓的“以罰代管”下，驛站和消費(fèi)者之間的矛盾也不時(shí)會(huì)演變得很激烈。比如云南一個(gè)消費(fèi)者說，她所有快遞地址上備注不要放在自提點(diǎn)，要求放在單位門口，但附近驛站每次收到投訴才送貨上門。按照她的說法，之后驛站老板多次電話辱罵，甚至兩次到她單位大吵大鬧。

這不是個(gè)例，上個(gè)月，內(nèi)蒙古包頭一個(gè)女孩發(fā)現(xiàn)，自己的個(gè)人信息被家附近的驛站“掛”在了驛站玻璃門上，寫著她的姓和手機(jī)號(hào)，注明“十次送一次”。

起因是一次退貨，她說自己寫錯(cuò)了地址，快遞退回來了，顯示已簽收，但驛站說快遞不在他那，態(tài)度冷淡讓她自己找。去找了三次無果后，她投訴快遞找不到了，緊接著就被驛站“掛”了，現(xiàn)在她改用了附近別的驛站。

原本，罰款是為了讓驛站保證服務(wù)，但系統(tǒng)時(shí)不時(shí)在失靈。今年8月，江蘇電視臺(tái)電視問政節(jié)目，有商家投訴快遞長(zhǎng)期滯留當(dāng)?shù)伢A站沒有按地址派送。節(jié)目里，江蘇郵政局市場(chǎng)監(jiān)管處處長(zhǎng)坦言，已經(jīng)處罰多次，“問題依然沒有解決，是存在系統(tǒng)失制的問題?！?/p>

“臣民”

某種意義上，快遞行業(yè)的飛速發(fā)展完美體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)學(xué)里的規(guī)模效應(yīng)，今年上半年通達(dá)系快遞公司們的財(cái)報(bào)里，盡管單票收入持續(xù)下滑，但快遞公司們的營(yíng)收和利潤(rùn)都在增長(zhǎng)。上市公司里，順豐單票收入最高，15.9元，第二名圓通，2.34元。

另一個(gè)似乎更顯示市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)魔力的是，消費(fèi)者和商家用更低的價(jià)格買到了更好的服務(wù)——郵政管理部門統(tǒng)計(jì)里，快遞服務(wù)公眾滿意度也在提升。

但同樣存在多年的事實(shí)是，快遞行業(yè)流動(dòng)性非常高，四年前一份調(diào)研顯示，大部分快遞員從業(yè)經(jīng)歷在三年以下。

沒有找到行業(yè)流動(dòng)性的最新數(shù)據(jù)，但一些小小的跡象表明，驛站越來越難干了。比如長(zhǎng)沙，一個(gè)開了多家驛站的老板，先是成了倒賣驛站的人，今年他發(fā)現(xiàn)驛站也賣不上價(jià)了，上半年賣10萬，下半年只能賣上8萬；最近他打算折騰關(guān)于寄件的小程序，嘗試用更低的價(jià)格，搶走其他驛站的生意。

又比如，大學(xué)畢業(yè)后就在干快遞的小丁，今年8月也關(guān)掉了三家驛站中的兩家，只留下一家，“相當(dāng)于不敢裸辭”。

她轉(zhuǎn)讓了好幾個(gè)月，沒有人接盤。在她離開后，有的快遞員開始搶快遞柜，有的開始在小區(qū)門口擺攤，她聽網(wǎng)點(diǎn)老板說已經(jīng)離職了好幾個(gè)了。

除了寄件收入大幅下滑，小丁表達(dá)最多的，是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的失望。在自上而下的體系里，系統(tǒng)仿佛擁有“無限傷害”的權(quán)力，而個(gè)體沒有任何權(quán)利可言，“任何時(shí)候公司都不向著自己”。

小丁的驛站合作過多家快遞公司，關(guān)于投訴，有的她沒看到過申訴按鈕；有的提供申訴機(jī)會(huì)，但每次依舊罰款。比如，有次她因?yàn)椤疤摷俸炇铡笨鄣?80元?？爝f放到門口，顧客沒看到，在平臺(tái)上選擇沒收到貨，投訴工單就生成了。

那個(gè)投訴后來申訴成功了。在網(wǎng)點(diǎn)客服指導(dǎo)下，她先和顧客聯(lián)系，對(duì)方聽說罰款如此高后也表示配合，隨后小丁再用系統(tǒng)電話撥過去，讓對(duì)方說自己其實(shí)不是投訴——像是給系統(tǒng)演了一場(chǎng)戲，客服再拿著這個(gè)錄音去申訴。

但依舊得扣50塊錢，這叫客訴率罰款——對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來說，這是快遞公司總部考核的重要指標(biāo)，行業(yè)里形象的說法是，“電話一響，黃金萬兩”。

今年10月，內(nèi)蒙古包頭一個(gè)女孩發(fā)現(xiàn)自己被驛站“掛”了。講述者供圖

在快遞行業(yè)咨詢專家龔福照看來，快遞行業(yè)如今已經(jīng)相當(dāng)成熟，規(guī)則偏向消費(fèi)者也不是新鮮事。對(duì)快遞公司來說，這是生存問題，至于末端的快遞員與驛站從業(yè)者，在他看來這是“保飯碗”還是“保權(quán)益”的問題。

但更多驛站從業(yè)者相信，系統(tǒng)真的出問題了。小丁的看法代表了行業(yè)里的很多人，當(dāng)公司利潤(rùn)如此低，罰款又如此輕易，“到底是公司養(yǎng)活快遞員還是快遞員養(yǎng)活公司？”在重慶干了十多年快遞的雷哥試圖找到問題的根源，他打了個(gè)比方，快遞公司是皇帝，加盟商是郡縣，而快遞員和驛站就是沒有權(quán)益可言的“臣民”。

有時(shí)候，不公感會(huì)促使驛站老板將矛盾轉(zhuǎn)向消費(fèi)者。比如有驛站老板發(fā)帖說，自己只是讓一個(gè)顧客不要在非營(yíng)業(yè)時(shí)間取貨，就遭到了投訴，即使提供了視頻，里面只有顧客在罵人，公司也依舊讓自己道歉。

她選擇自己解決問題——讓朋友找出對(duì)方身份，聯(lián)系方式，找到對(duì)方單位，反過來投訴對(duì)方。對(duì)方這下變得禮貌起來，還主動(dòng)求和 ，雙方都撤銷了投訴。

2023年8月，有快遞員向電視臺(tái)反應(yīng)罰款問題，隨后受到通知稱接受采訪再罰款5000元。圖源《1818黃金眼》

對(duì)整個(gè)行業(yè)來說，粗暴的管理方式已持續(xù)多年，如今也在得到官方重視。11月，《山東省快遞業(yè)促進(jìn)條例》通過，最引人注目的內(nèi)容是完善從業(yè)人員權(quán)益保障，包括“針對(duì)實(shí)踐中快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)處理投訴舉報(bào)不恰當(dāng)問題，規(guī)定快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)完善從業(yè)人員的投訴澄清免責(zé)機(jī)制?！?/p>

但至少現(xiàn)在，更多時(shí)刻，“臣民”只能選擇適應(yīng)或者離開。具體到個(gè)體來說，這是一場(chǎng)艱難的跋涉——

在上海，快到退休年齡的燕姐現(xiàn)在相信“（在快遞行業(yè)）你的服務(wù)跟體力是不值錢的”，她開始琢磨在驛站賣點(diǎn)別的什么好；30歲的小丁也覺得自己不年輕了，轉(zhuǎn)行做什么還沒想好；在西安，李兵，那個(gè)相信自己小區(qū)唯獨(dú)他能開得下去驛站的中年男人，最近改投了另一個(gè)驛站管理系統(tǒng)，免頭兩年信息服務(wù)費(fèi)，能省大概兩萬塊錢。

有競(jìng)爭(zhēng)是好事，李兵說。燕姐也這么看。但在這個(gè)行業(yè)里，他們不單是“客戶”，同時(shí)也是系統(tǒng)的一員，就像最近，當(dāng)?shù)蹏g的戰(zhàn)爭(zhēng)圍繞取件碼爆發(fā)，他們成了綁在戰(zhàn)車的人——對(duì)于個(gè)體來說，能選擇的只是綁在哪方的車輪上。

前幾天，燕姐又收到一個(gè)工單。因?yàn)殡[私號(hào)，對(duì)方?jīng)]收到取件碼，第二天投訴工單就來了，寫著顧客要求送貨上門。她的黑白名單上，又多了一個(gè)人。