3月15日,新華社發(fā)文《通信營(yíng)銷電話藏了多少“坑”?》,稱通信套餐“免費(fèi)升級(jí)”“限時(shí)優(yōu)惠”……這些被消費(fèi)者視為優(yōu)惠的廣告,不知不覺中卻暗藏套路。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),通信行業(yè)電話營(yíng)銷花樣百出,誘導(dǎo)升級(jí)、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象依然存在。3月16日,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商集體發(fā)文回應(yīng)。
中國(guó)移動(dòng):對(duì)新華社有關(guān)通信電話營(yíng)銷的報(bào)道,我司高度重視,根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會(huì)議的部署要求,已第一時(shí)間開展針對(duì)性自查。一旦自查發(fā)現(xiàn)存在相關(guān)問(wèn)題,我們將堅(jiān)決貫徹“客戶為根,服務(wù)為本”的理念,堅(jiān)定不移地維護(hù)客戶利益,逐一查擺,舉一反三,認(rèn)真做好改進(jìn)提升。一是要進(jìn)一步強(qiáng)化代理商營(yíng)銷管理。嚴(yán)格管控和治理通過(guò)電話營(yíng)銷方式拓展業(yè)務(wù),對(duì)違規(guī)渠道嚴(yán)厲處罰,直至解除合作。二是要開展服務(wù)專項(xiàng)治理行動(dòng)。聚焦客戶投訴和自查發(fā)現(xiàn)的營(yíng)銷不規(guī)范問(wèn)題,開展源頭治理,確保相關(guān)問(wèn)題的治理有明顯好轉(zhuǎn)、取得實(shí)質(zhì)性突破。
誠(chéng)摯感謝新聞媒體、廣大客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。我們將以此為契機(jī),進(jìn)一步加大監(jiān)督檢查的力度,推動(dòng)工作取得實(shí)效,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
中國(guó)聯(lián)通:對(duì)新華社有關(guān)通信電話營(yíng)銷的報(bào)道,我司高度重視,根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會(huì)議的部署要求,已開展全面自查,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,將嚴(yán)肅處理、舉一反三、立行立改,同時(shí)全面規(guī)范電話營(yíng)銷行為,堅(jiān)持以人民為中心,嚴(yán)格落實(shí)資費(fèi)公示全面準(zhǔn)確、嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)等關(guān)鍵舉措,保障用戶明明白白消費(fèi),為用戶提供更加高品質(zhì)的服務(wù),堅(jiān)決維護(hù)用戶合法權(quán)益。
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中國(guó)電信:對(duì)新華社有關(guān)通信電話營(yíng)銷的報(bào)道,我司高度重視,根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會(huì)議的部署要求,已開展全面自查,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,將堅(jiān)決迅速整治。并持續(xù)強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范,加強(qiáng)對(duì)一線人員的培訓(xùn)及對(duì)代理商的管理監(jiān)督,嚴(yán)肅懲處不規(guī)范行為,切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。
據(jù)新華社此前報(bào)道,近年來(lái),不少人反映,會(huì)不時(shí)接到自稱是運(yùn)營(yíng)商工作人員打來(lái)的電話,或稱能免費(fèi)升級(jí)服務(wù),或說(shuō)能降低資費(fèi)……花樣繁多的營(yíng)銷活動(dòng)背后,可能隱藏著不少套路。
花樣百出 套路多多
——名為“降低資費(fèi)”,實(shí)則開通服務(wù)。
不久前,某運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷專線給廣東東莞王女士打電話,說(shuō)可將她99元的套餐改成39元,并給王女士發(fā)了一條短信,讓其出示驗(yàn)證碼。
——通知“限時(shí)優(yōu)惠”,實(shí)則無(wú)需升級(jí)。
江蘇常州湯女士告訴記者,近日,她接到某運(yùn)營(yíng)商官方營(yíng)銷電話,被告知此前她購(gòu)買的套餐優(yōu)惠即將失效,如果不從60元升級(jí)到89元套餐,下月價(jià)格將回到套餐優(yōu)惠前的每月219元。
——聲稱“免費(fèi)”,實(shí)則扣費(fèi)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),通信營(yíng)銷人員在電話里常使用“免費(fèi)升級(jí)”“限時(shí)優(yōu)惠”等模糊話術(shù)或夸大套餐的優(yōu)惠力度,卻對(duì)限制性條款閃爍其詞,消費(fèi)者容易被誤導(dǎo)。消費(fèi)者在辦理后才發(fā)現(xiàn),實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不符,但此時(shí)已無(wú)法輕易取消。
記者在“黑貓投訴”平臺(tái)上看到,運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷相關(guān)投訴達(dá)800多條,消費(fèi)者對(duì)于“電話誘導(dǎo)消費(fèi)和霸王條款”等方面投訴較多。
廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2024年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示,電話推銷頻繁、營(yíng)銷手段不規(guī)范成為最令消費(fèi)者糟心的問(wèn)題之一。
營(yíng)銷電話緣何“變味”
記者從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士獲悉,運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺(tái)等幾種。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力逐步傳導(dǎo)至這些營(yíng)銷渠道。
近日,記者來(lái)到西部省份兩家通信服務(wù)公司的呼叫運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行暗訪,發(fā)現(xiàn)一些“授權(quán)代理商”為追求效益,將營(yíng)銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。
“主要工作就是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商官方號(hào)碼推銷寬帶、流量等業(yè)務(wù)?!逼渲幸患夜镜墓ぷ魅藛T向記者介紹,電話營(yíng)銷工作薪資構(gòu)成為“底薪+提成”。
記者了解到,在一些代理渠道中,營(yíng)銷人員通過(guò)各類話術(shù)想辦法“套路”用戶,一些人會(huì)專門針對(duì)老年群體。
“想要業(yè)績(jī)就要昧良心?!焙幽夏炒砉厩半娫挔I(yíng)銷員小玲告訴記者,一些業(yè)績(jī)好的員工專門忽悠老人:反復(fù)強(qiáng)調(diào)其每月消費(fèi)較多,聲稱“我們能把價(jià)格降下來(lái),能省不少錢”,并手把手教老人提取開通新增服務(wù)的驗(yàn)證碼。“有的骨干一天出30單,一半以上是老人?!毙×嵴f(shuō)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),與線下營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)相比,電話營(yíng)銷更易“埋坑”,口頭合同取證難度大、證據(jù)認(rèn)定復(fù)雜,消費(fèi)者往往只能吃“啞巴虧”。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,運(yùn)營(yíng)商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)送為幌子,故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息,誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營(yíng)銷問(wèn)題突出。
來(lái)源:新華社、九派新聞
評(píng)論