“擰下水龍頭，收了我204元，客服還拒絕退錢”“客服說(shuō)24小時(shí)回應(yīng)退款，就沒(méi)下文了”……連日來(lái)，央視“315報(bào)道”記者暗訪揭露了啄木鳥家庭維修平臺(tái)(下稱“啄木鳥維修”)存在“無(wú)病亂修”“小病大修”等問(wèn)題引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注，該平臺(tái)大批消費(fèi)者正遭遇退款維權(quán)難，引發(fā)新一輪信任危機(jī)。

3月15日，啄木鳥維修稱將全面推進(jìn)整改措施，接受全民監(jiān)督。這幾天，啄木鳥平臺(tái)遭遇訂單維權(quán)高峰，網(wǎng)友反映投訴系統(tǒng)擠崩了。根據(jù)啄木鳥維修整改公示，“截至3月17日18時(shí)，已完成審核并確認(rèn)8655個(gè)爭(zhēng)議訂單，針對(duì)其中的不合理收費(fèi)，已完成退款、費(fèi)用優(yōu)化及補(bǔ)償。”

但根據(jù)消費(fèi)者以及記者親測(cè)，向啄木鳥維修反饋的維修問(wèn)題，并沒(méi)有在承諾的24小時(shí)內(nèi)得到回應(yīng)。而該公司轄區(qū)的上級(jí)主管部門，也存在權(quán)責(zé)不明，相互推諉的情況，截至發(fā)稿，記者投訴的問(wèn)題，并未收到具體回應(yīng)。

記者親歷：亂維修問(wèn)題反饋三天沒(méi)回應(yīng)

如其整改公示的迅速回應(yīng)，真的如此嗎?記者進(jìn)行了實(shí)測(cè)——3月16日至18日，記者以消費(fèi)者身份，三次致電啄木鳥維修電話客服反映親歷的維修問(wèn)題，均無(wú)得到回應(yīng)。

3月16日的第一通電話里，客服稱“24小時(shí)內(nèi)會(huì)有工作人員回訪”。3月18日凌晨，記者再次以消費(fèi)者身份致電啄木鳥維修了解進(jìn)度，其客服稱，“其他部門已經(jīng)抽調(diào)人員負(fù)責(zé)退款，最近確實(shí)相關(guān)(維權(quán))訂單太多了，我們?cè)俅叽傧隆！?/p>

3月18日中午，潮新聞?dòng)浾呗?lián)系上一名啄木鳥維修工作人員后，該工作人員要求向指定郵箱發(fā)送采訪函“證明記者身份”，會(huì)有工作人員盡快回應(yīng)。在發(fā)送郵件后，相關(guān)工作人員郵件回復(fù)，“當(dāng)前公司全體正集中精力推進(jìn)系統(tǒng)性整改工作”“待取得階段性進(jìn)展后，我們將通過(guò)官方渠道統(tǒng)一對(duì)外進(jìn)行同步?！?/p>

與此同時(shí)，很多消費(fèi)者向潮新聞?dòng)浾叻从?，遭遇“啄木鳥不回應(yīng)”“啄木鳥退款維權(quán)難”等相同情況——跟平臺(tái)幾經(jīng)聯(lián)系維修問(wèn)題并要求退款，實(shí)際上未得到任何回應(yīng)。比如湖北消費(fèi)者投訴后稱，“我三個(gè)月前被坑53元，沒(méi)消息”“上海消費(fèi)者稱去年11月的沒(méi)消息”……

社交平臺(tái)，網(wǎng)友反饋?zhàn)哪绝B維修相關(guān)問(wèn)題的截圖。

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這樣的消費(fèi)者涉及浙江、廣東、湖北等全國(guó)多地。啄木鳥維修數(shù)據(jù)顯示，截至3月17日18時(shí)，爭(zhēng)議訂單已多達(dá)8655個(gè)。3月18日凌晨，啄木鳥維修投訴后臺(tái)擠崩了，不少網(wǎng)友反映“投訴頁(yè)一片空白”，該平臺(tái)官方微博回應(yīng)，“目前訂單處理量激增，系統(tǒng)訪問(wèn)壓力過(guò)大，技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在緊急擴(kuò)容處理中?！?/p>

針對(duì)消費(fèi)者未得到退款回應(yīng)，及記者親歷維權(quán)難，3月18日，記者致電啄木鳥維修轄區(qū)重慶市兩江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局和重慶兩江新區(qū)管理委員會(huì)。重慶市兩江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局稱，“建議問(wèn)題向管委會(huì)聯(lián)系”，并給了相關(guān)聯(lián)系方式。重慶兩江新區(qū)管理委員會(huì)宣傳部門則表示“不知道具體負(fù)責(zé)的部門，需要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示”。截至記者發(fā)稿，主管部門未給正面回應(yīng)。

被“啄傷”的消費(fèi)者，蹲在評(píng)論區(qū)等處理

啄木鳥維3月15日發(fā)布的《整改承諾書》，針對(duì)近期價(jià)格爭(zhēng)議訂單，平臺(tái)將分階段核查，首批處理平臺(tái)維修保修期內(nèi)投訴的訂單，平臺(tái)將主動(dòng)聯(lián)系用戶進(jìn)行無(wú)條件全額退款。對(duì)于已過(guò)平臺(tái)維修保修期訂單的，平臺(tái)將設(shè)立專項(xiàng)核查機(jī)制，全面復(fù)核所有符合標(biāo)準(zhǔn)的訂單，并進(jìn)行相應(yīng)的費(fèi)用調(diào)整或補(bǔ)償。

還沒(méi)有得到“退款呼應(yīng)”的消費(fèi)者，則蹲在了“啄木鳥家庭維修”微博賬號(hào)的評(píng)論區(qū)，繼續(xù)留言反饋問(wèn)題、催促“維修退款”，希望得到官方“理會(huì)”。

評(píng)論區(qū)截圖

“兩個(gè)投訴訂單都沒(méi)處理……你自說(shuō)自話誰(shuí)信呢?”“我都投訴一天了怎么還是沒(méi)有任何回應(yīng)””嚴(yán)重說(shuō)謊，根本沒(méi)有給我退”……潮新聞?dòng)浾咦⒁獾?，在啄木鳥維修發(fā)布的首個(gè)致歉聲明中，收到近萬(wàn)條網(wǎng)友留言。其中點(diǎn)贊數(shù)最高是“用過(guò)一次，深受其害。曝光得好”，高居第二的便是網(wǎng)友紛紛要求“退維修費(fèi)”，這也是不少消費(fèi)者的維權(quán)訴求。

針對(duì)上述疑問(wèn)，“啄木鳥家庭維修”并未給出解決辦法，重復(fù)回復(fù)，“抱歉給您帶來(lái)不便，您如果有價(jià)格爭(zhēng)議的訂單，您可通過(guò)4006090020熱線/微信小程序申請(qǐng)?zhí)幚怼！?/p>

在其微博最新發(fā)布的一則《整改公示》，網(wǎng)友反饋?zhàn)顝?qiáng)烈，同樣是“投訴訂單沒(méi)處理”。在社交平臺(tái)上，個(gè)別收到啄木鳥維修退款的消費(fèi)者總結(jié)退款經(jīng)驗(yàn)：不停打電話，直到真正的高級(jí)專員處理就退了。

但根據(jù)消費(fèi)者反饋，目前收到退款的消費(fèi)者相對(duì)投訴者而言，數(shù)量并不多。

律師解讀：啄木鳥維修“惡意逃避法律監(jiān)管”

在《整改承諾書》中，啄木鳥維修將問(wèn)題歸結(jié)到“在追求規(guī)模擴(kuò)大的過(guò)程中，我們的管理失控”，這才導(dǎo)致收費(fèi)不透明、培訓(xùn)誤導(dǎo)、服務(wù)流程混亂等問(wèn)題。那些培訓(xùn)“套路收費(fèi)、配件以次充好”等行為，嚴(yán)重?fù)p壞用戶信任，也暴露出平臺(tái)在管理機(jī)制上的嚴(yán)重漏洞。

部分消費(fèi)者稱，是選擇信任“啄木鳥家庭維修”才下單。實(shí)際上，很多消費(fèi)者不知道的是，啄木鳥維修并不是主要責(zé)任承擔(dān)者。

根據(jù)“啄木鳥家庭維修”小程序在《用戶協(xié)議》上的表述，其自稱“撮合”平臺(tái)：“為用戶和服務(wù)商達(dá)成的家庭維修服務(wù)交易提高交易機(jī)會(huì)、信息匹配、訂單管理、流程管控、質(zhì)量監(jiān)管等綜合性第三方服務(wù)平臺(tái)”。而具體服務(wù)商則指向“完成家庭維修服務(wù)的作業(yè)人員和市場(chǎng)主體”。

“盡管消費(fèi)者本著信任平臺(tái)下單，但從法律層面看，啄木鳥維修已規(guī)避了主要維修責(zé)任，而是將其指向維修服務(wù)提供者。”浙江金道律師事務(wù)所律師、合伙人黃河向潮新聞?dòng)浾弑硎?，消費(fèi)者在啄木鳥維修平臺(tái)注冊(cè)、下單時(shí)要看清《用戶協(xié)議》《服務(wù)監(jiān)督協(xié)議》等，這些都是后續(xù)維權(quán)的法律依據(jù)。

浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃律師同樣認(rèn)為，啄木鳥維修作為“撮合平臺(tái)”，雖不與工程師簽勞動(dòng)合同，卻對(duì)工程師制定上門率、成功率、客單價(jià)等多項(xiàng)指標(biāo)，沒(méi)達(dá)標(biāo)就罰款甚至辭退，這種行為實(shí)則為惡意逃避法律監(jiān)管的違法行為。此外，啄木鳥維修系列違規(guī)行為均涉嫌違反了《中華人民共和國(guó)民法典》合同編中關(guān)于誠(chéng)實(shí)信用原則和全面履行義務(wù)的規(guī)定，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)。而在此情況下，佷多被“琢傷”的消費(fèi)者合法權(quán)益無(wú)法得到保障。